Olá pessoal de SEO! Depois do botão Mensagem para o comerciante conversar com clientes, confira o campo Perguntas e respostas para a comunidade!
Pouco tempo depois do chat através do aplicativo Allo ser habilitado no Google My Business (GMB), sendo mais uma forma de comunicação entre clientes e proprietários do local (não viu essa novidade? Então, confira: Chat no Google Meu Negócio: Bate-Papo com Clientes), o Google liberou também o recurso “Perguntas e respostas” diretamente na página de resultados, sem necessidade de aplicativo, e com outro diferencial: qualquer pessoa pode responder as perguntas, inclusive outros clientes.
Pergunte e Responda na Página de Resultados GMB em Mobile
Assim como o botão Mensagem, o campo “Perguntas e respostas” também só é exibido na pesquisa Google em dispositivos móveis, ou seja, mais uma funcionalidade habilitada apenas para mobile.
A principal diferença está entre a privacidade da conversa: através do Allo, aberto ao clicar no botão Mensagem, a conversa ocorre apenas entre usuário (cliente) e proprietário do local (ou seja, conversa privada).
Ao utilizar a caixa de texto “Perguntas e respostas” exibida no resultado local do comerciante, todo o diálogo é público – a conversa é visível a qualquer usuário (seja perguntando, respondendo ou apenas lendo a conversa), estando ou não o usuário logado numa conta Google.
Perguntar Publicamente ao Comerciante
Após realizar uma busca no Google que retorna um resultado local, é exibida a caixa de texto com a legenda “Seja o primeiro a fazer uma pegunta” ou “Perguntar à comunidade” (neste caso, quando já houver alguma pergunta realizada). É possível também conferir as outras perguntas já realizadas por outros usuários e suas respostas.
Observação: achei um charme essa nova área de destaque com ícones coloridos! Deve ser fruto das perguntas que respondemos no Google Guias Locais sobre o local!
Para digitar sua pergunta, é necessário estar logado numa conta Google. Após postar publicamente sua pergunta, há opção de editar ou excluí-la depois de publicada. Uma mensagem de confirmação de postagem de pergunta é exibida e com informação de que uma notificação será enviada quando houver resposta, se você estiver conectado no app do Google Maps. Porém, alguém respondeu minha pergunta e ainda estou na espera dessa notificação, que não veio.
Responder Publicamente ao Usuário – Comunidade
Qualquer pessoa pode responder a sua pergunta (desde que logada em conta Google), pois estará visível publicamente, e é possível também curtir a pergunta. Após postar uma resposta, esta também estará visível a todos e, segundo o Google, o usuário que fez a pergunta receberá uma notificação (eu não recebi).
Uma mensagem de agradecimento por responder é exibida e é possível editar ou excluir sua resposta após ter sido publicada.
Responder Publicamente ao Usuário – Comerciante
Mas.. e o próprio dono do local, é capaz de responder? Sim, se estiver logado na mesma conta Google utilizada para administrar o endereço do Google Meu Negócio. Se seu smartphone estiver logado nessa conta, uma notificação é enviada que há uma nova pergunta da comunidade aguardando resposta.
Observação importante: todas as perguntas e respostas desse novo recurso não aparecem no painel do Google Meu Negócio utilizado pelo proprietário para gerenciar o local. Diferentemente das avaliações, em que o lojista responde através do painel gerenciador, não é possível visualizar o diálogo do campo “Perguntas e respostas” no painel GMB.
Política para Uso do Recurso Perguntas e Respostas
É importante saber, antes de postar sua pergunta ou resposta, a política do Google para evitar exclusão de sua postagem e fazer melhor e correto uso do novo recurso.
Confira abaixo um resumo, ou confira aqui política completa.
Conteúdo: removeremos conteúdo que viole qualquer uma das políticas abaixo:
- Publicidade: não adicione links para outros websites ou números de telefone de outro lugar.
- Spam: não inclua conteúdo promocional ou comercial, não poste o mesmo conteúdo várias vezes e não escreva perguntas e respostas sobre o mesmo lugar usando várias contas.
- Números de telefone, endereços de e-mail ou URLs: não permitimos que não pertençam à empresa em questão.
- Perguntas e respostas não relacionadas ao tema: não poste respostas com base na experiência de outra pessoa ou que não estejam relacionadas ao lugar em questão.
- Mantenha a civilidade: não use linguagem obscena, profana ou ofensiva. Também removeremos perguntas e respostas que forem ataques pessoais a outras pessoas.
- Conflito de interesse: as perguntas e respostas têm mais valor quando são honestas e imparciais.
- Conteúdo ilegal: não poste conteúdos ilegais ou links para tais conteúdos.
- Conteúdo protegido por direitos autorais: não poste perguntas e respostas que violem os direitos de outras pessoas, incluindo os direitos autorais.
- Material sexualmente explícito: não permitimos perguntas e respostas que contenham material sexualmente explícito. O Google tomará as medidas cabíveis, que podem incluir a desativação da conta e denúncias ao National Center for Missing and Exploited Children (NCMEC) e às autoridades legais.
- Falsificação de identidade: não poste em nome de terceiros nem faça declarações falsas sobre sua identidade ou vínculo com o lugar que você está avaliando.
- Informações pessoais e confidenciais: não poste fotos que contenham informações pessoais e confidenciais de outra pessoa.
- Discurso de ódio: não permitimos comentários que ataquem grupos de pessoas com base em raça ou origem étnica, religião, deficiência, sexo, idade, condição de veterano de guerra, orientação sexual ou identidade de gênero.
- Bens e serviços regulamentados: não use o serviço para vender ou facilitar a venda de bens e serviços regulamentados, como álcool, jogos de azar, medicamentos e suplementos não aprovados, tabaco, fogos de artifício, armas ou dispositivos médicos e de saúde.
Se você acredita que alguma pergunta ou resposta de outro usuário esteja em desacordo com a política acima, nos pontinhos laterais é possível clicar na opção de denunciar, que exibirá na sequência as opções abaixo para informar ao Google o motivo de sua denúncia.
Conclusão
O recurso incentiva o processo colaborativo da Internet, em que os próprios usuários que conhecem o local podem ajudar os demais que têm dúvidas, não tendo que aguardar que o proprietário responda (sabemos que tem muitos locais ainda “sem dono” no GMB que não terão resposta de proprietário).
Além disso, o projeto Google Guias Locais incentiva ainda mais essa colaboração, pois usuários ativos no Local Guides tendem a ser mais participativos em ajudar em troca de pontuação dentro do projeto (não sabe o que é Google Guias Locais? Então, confira: Local Guides: Conheça o Google Guias Locais).
Eu acredito que esse novo recurso tem muito mais chance de dar certo do que o botão Mensagem, principalmente pelo fato de não requerer uso de aplicativo de mensagens (basta escrever diretamente na SERP) e ainda aumenta a chance de receber mais respostas e com maior agilidade, já que qualquer pessoa logada numa conta Google poderá responder.
Mas há também pontos negativos: nem todas as perguntas os usuários/demais clientes do local saberão responder, como por exemplo questões que necessitam de consulta de estoque do comércio ou até mesmo a pergunta que eu fiz, em exemplo mais acima, sobre quando terá de novo um evento de uma padaria local.
Outro ponto negativo é a questão de rede de lojas – o Google parece criar recursos que se tornam inviáveis quando há endereços em massa para administrar. Como as perguntas não aparecem no painel do Google Meu Negócio e não são enviadas ao e-mail do proprietário, é difícil administrar apenas através de notiticação por smartphone. A chance do proprietário responder diminui, infelizmente, tornando o novo recurso mais dedicado de fato à comunidade do que ao lojista.